2025-08-13 04:17:30 97412次浏览

?　　新增不得使用投诉举报牟取不正当利益等划定 ，新增投诉的回会收效要求和市场羁系部分的见告方法 ，删除电子商务等详细的举报统领划定……8月6日 ，市场羁系总局组织修订的《市场监视治理投诉举报处置惩罚步伐(征求意见稿)》(以下简称《步伐》)向社会果真征求意见 ，引发普遍关注。

新规若施行 ，消耗者投诉维权将迎来哪些转变 ？又有哪些注重事项 ？中国社会科学院大学教授张严方指出 ，《步伐》紧扣“谁可以投诉、投诉什么、怎样投诉”等焦点问题 ，系统构建起一套以权力要件为基础、以程序规范为支持的受理机制 ，形成了较为完整的制度链条。

随着数字经济的迅猛生长和消耗形态的深刻转变 ，我国消耗维权活动泛起出重大化、多元化趋势。数据显示 ，2025年上半年 ，天下消协组织共受理消耗者投诉995971件 ，同比增添27.23% ，接待消耗者来访和咨询33万人次。面临云云重大的投诉量 ，古板的投诉举报制度逐渐展现出顺应性缺乏问题。

记者从市场羁系总局获悉 ，总局规章《市场监视治理投诉举报处置惩罚暂行步伐》施行5年以来 ，实践中逐渐泛起一些新情形新问题。例如 ，电子商务领域投诉总量大、增速快 ，统领权争议较多；12345、信访等渠道导入的消耗纠纷一连增添 ，适用程序纷歧；各地处置惩罚投诉举报的数字化刷新和多元化解提速 ，有须要完善配套制度支持 ，进一步提升投诉举报处置惩罚质效。

作为回应新时代消耗者维权实践需求的主要规章 ，《步伐》整体制度设计体现了程序治理导向下的法治化、规范化转型路径。记者发明 ，《步伐》共43条 ，此次修订新增了8个条款 ，删除了4个条款 ，并对13个条款举行了修改 ，旨在顺应市场羁系新形势新要求、提升投诉举报处置惩罚质效、助力优化消耗情形和营商情形。

好比 ，为提高群众消耗维权获得感和下层处置惩罚投诉举报的可操作性 ，《步伐》新增回会收效要求 ，划定市场羁系部分应当提高投诉处置惩罚效能 ，对投诉举行抽样回访 ，对处置惩罚情形举行评估；新增见告方法 ，划定市场羁系部分可据事情现实 ，自主选择互联网、电话、短信、电子邮件等途径举行见告；强化源头治理 ，划定市场羁系部分依法公示消耗投诉信息及办理效果。

2024年7月1日起实验的《中华人民共和国消耗者权益；しㄊ笛樘趵范酝端呔俦ㄗ鞒隽艘幌盗行禄 ，有些是对《步伐》原有条款的修改完善 ，有些是填补立法空缺。为落实和细化上述条例 ，《步伐》举行了响应调解 ，例如在完善投诉处置惩罚流程方面 ，明确市场羁系部分对投诉不予受理时 ，应当见告投诉人不予受理的理由和其他解决争议的途径。

对电子商务领域 ，《步伐》专门优化了平台内谋划者的投诉统领权 ，在坚持消耗者可以选择“网店或者平台”投诉的条件下 ，新增划定平台未公示其真实谋划地点和有用联系方法的 ，平台内谋划者现实谋划地的市场羁系部分可以将投诉移交平台谋划者住所地的市场羁系部分处置惩罚 ，后者无正当理由不得拒收。

张严方强调 ，与投诉制度着重于小我私家维权差别 ，举报着重于维护公共利益 ，两者处置惩罚要求和程序差别 ，《步伐》对两者脱离设置。在主体规模上 ，举报不局限于消耗者 ，任何单位或小我私家均可提出 ，举报内容也不限于与自身权力直接相关事项 ，而是聚焦于违法线索的发明。

举报程序还体现出对信息泉源多样性与举报人权益的重视。《步伐》勉励实名举报 ，同时兼容匿名举报 ，并提出响应的；び爰だ椒 ，增强举报人信心 ，且举报线索经核查可转为行政立案 ，实现从社会发明到执法处置惩罚的闭环联动。在投诉与举报之间 ，也预留了程序转换空间 ，体现出制度设计的无邪性与公众加入的容纳性。

党的二十大报告 ，不但强调要流通、也要规范群众诉求渠道。“《步伐》在投诉处置惩罚环节设置了较为系统的程序包管机制 ，体现了从‘被动受理’向‘自动治理’的转变导向。”张严方体现 ，整体机制设计既包管消耗者基本权力 ，也指导其明确程序规则、理性表达维权诉求。

统一投诉人对统一谋划者短期内大宗投诉 ，明知商品或者效劳保存投诉的问题仍然购置商品或者接受效劳 ，受雇于他人或者冒用他人名义投诉……近年来 ，一些人滥用投诉举报制度滋扰谋划主体 ，损害营商情形和市场秩序 ，挤占通俗消耗者维权渠道。

为此 ，《步伐》明确 ，因生涯消耗需要购置商品效劳是受理投诉的条件 ，新增划定生涯消耗需要的判断情形等 ，以回归消耗者投诉和行政调解制度本源 ，更好包管消耗者维权资源。“着实质并非限制多次投诉、联名投诉或小额维权 ，而是强调投诉行为应基于一样平常生涯所需 ，体现真实、善意的维权念头。”张严方说。

好比 ，关于消耗者投诉时应当提供的质料 ，将投诉人姓名改为真实身份信息 ，将详细的事实改为详细的事实依据。在规范投诉举报行为方面 ，新增总体要求 ，并新增违法责任 ，对投诉举报人骗取谋划者的赔偿或者对谋划者举行诓骗勒索的 ，遵照治安治理处分法等移送公安机关处置惩罚。

不过 ，相关条款不会提高消耗者维权门槛 ，不可简朴明确为“买多了就不可投诉” ，也不是一刀切扫除特定人群的投诉权力 ，而是回归制度本源。非生涯消耗需要的民商事纠纷 ，可以通过仲裁、诉讼解决。“《步伐》对此细化 ，不是对维权权力的压缩 ，而是对权力界线的明确与规范。”张严方说。

《步伐》的有用实验离不开制度配套、手艺平台与组织协同的整体支持。好比 ，推动天下12315平台功效扩展、数据共享与智能辅助判断 ，就是制度数字化治理能力的一个主要突破口。《步伐》也新增划定 ，明确通过12345热线、信访等渠道转来的市场羁系领域投诉举报“一套流程处置惩罚、一个标准办理”。

“《步伐》标记着我国市场羁系投诉举报制度正在迈向系统化、程序化与治理化的新阶段。”张严方建议 ，在制度运行中越发注重程序友好性息争释透明性 ，可以通过宣布典范案例的方法指导下层市场羁系部分统一标准 ，并通过回会收效等增强营业指导和催促。

“未来 ，随着数字化羁系能力提升和消耗者权力意识增强 ，投诉举报制度将承载更多治理功效与社会期待。”张严方以为 ，唯有在法治框架下一直增强制度的果真性、回应性与顺应性 ，推动规则、程序与公众之间的三维契合 ，才华真正构建起一个既能；は恼呷ㄒ嬗帜芪な谐≈刃虻南执卫硐低。

中青报·中青网记者 魏婉

泉源：中国青年报 2025年08月12日 05版
投诉维权新规要来了 ，这些转变请注重

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